Quanto è importante la Comunicazione tra medico e paziente?

Un estratto dell’intervento presso stand Ideandum in occasione di Expodental Meeting 2017.

Recentemente sono stata invitata da Riccardo Lucietti, Managing Director di Ideandum (Agenzia di Comunicazione specializzata in Marketing per il settore dentale) ad Expodental Meeting, per uno speech riguardo l’Importanza della Comunicazione tra Dentista e Paziente.

Ero molto emozionata quando ho ricevuto l’invito anche perchè Riccardo è un grande professionista oltre che un caro amico e per me era una fantastica occasione per parlare con i “miei dentisti” riportando il parere delle “mie mamme”. L’unione dei due mondi stava per avvenire di fronte a migliaia di persone. Un compito piuttosto impegnativo.

Ho deciso quindi di sottoporre un quesito alle mamme direttamente sul gruppo Facebook “Mamme senza Etichetta“, che ad oggi raccoglie più di 2.000 membri, domandando loro quale fosse il dentista ideale. Tutto questo per poter effettuare un confronto con l’analisi presentata ad AIOP 2015, prendendo come riferimento un target specifico:

LA MAMMA.

Perchè? Mi sono focalizzata su questo target prima di tutto perchè è molto vicino alla mia realtà e quindi lo conosco perfettamente e poi perchè, come spiegavo ad Expodental, ritengo che la donna di casa, la madre di famiglia sia colei che dirige e amministra tutte le incombenze e pertanto è un punto di contatto importante per far partire un passaparola positivo fuori e dentro il suo nucleo familiare.

Dal sondaggio è emerso che la mamma vorrebbe un dentista:

  • Paziente. Disposto ad ascoltare le sue richieste, paure e disponibilità economiche e di tempo.
  • Trasparente. Che dica tutto quello che c’è da sapere sul trattamento, compresi costi e tempi.
  • Chiaro. Deve essere in grado di tornare a casa e poter replicare quanto sentito ai familiari.
  • Aggiornato. Vuole rapportarsi con un professionista aggiornato nella sua disciplina.

Mi sono soffermata su quest’ultimo aspetto per capire come una mamma possa appurare l’aggiornamento del medico e la risposta è stata la chiave di tutto il mio intervento.

Il paziente medio (incluso il target di cui sopra) si documenta attraverso internet. Cerca il medico su un motore di ricerca, si aspetta di trovare un sito che mostri chi è questo medico e di cosa si occupa esattamente. Cerca pareri su gruppi di facebook e/o su dei blog nei quali chiacchiera abitualmente con persone simili a lui(Es. Mamme in gravidanza o con bambini piccoli).

Alla luce di questi fatti ho dato qualche suggerimento per far sì che il paziente trovi esattamente quello cerca e che questo sia quello che il medico vuole trasmettere. Per prima cosa creando la propria presenza online:

  • Sito web. Deve avere un buon primo impatto perchè, si sa, non si ha mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Inoltre deve fornire informazioni chiare e facilmente reperibili.
  • Pagina Facebook (non PROFILO personale!) dove poter inserire informazioni riguardanti lo studio e le iniziative promozionali (20% delle info totali) sia brevi articoli con suggerimenti pratici su come affrontare tematiche particolari e/o creando eventi mirati al target di riferimento (Es. target mamme: eventi per gestanti sull’igiene orale del nascituro).
  • Presenza su un portare Trova Dentisti, per permettere a chiunque di geolocalizzare lo studio.

Inoltre, essendo stata responsabile dell’organizzazione di due eventi nazionali sulle tecnologie digitali, ho promosso l’utilizzo di software di comunicazione che permettono di mostrare digitalmente al paziente il prima e dopo del trattamento, consentendogli di tornare a casa con un preventivo ma anche con immagini che chiariscano i dettagli dell’intervento.

Per ultima cosa ho scherzosamente ricordato che dopo aver creato l’empatia durante il primo incontro, dopo aver fatto un bellissimo sito internet e partecipato anche a qualche discussione sui blog….sarebbe opportuno evitare di fare domande ai pazienti mentre hanno la bocca aperta (richiesta esplicita delle mamme interpellate dal sondaggio).

 

Certamente la chiave del rapporto tra medico e paziente è la comunicazione. Indiscutibilmente il passaparola che scaturisce da questo rapporto si trasferisce online e pertanto è opportuno costruire una propria identità digitale per poter dare al paziente risposte immediate, chiare e sincere.

Non è più possibile permettersi di pensare che i Social Network non interessano. Sui social già si parla di noi/voi e quindi è meglio far sì di poter gestire questo traffico di informazioni verso una pagina che dia le giuste informazioni al paziente. Se alla fine però il medico si ostinerà a non seguire questi consigli probabilmente il suo paziente troverà in rete dettagli interessanti e chiari riguardo un collega.

Quindi “Se non stai lavorando per il tuo successo, stai lavorando per il successo di qualcun altro” (Cit. Marco Montemagno).

p.s.

Chi avesse voglia di vedere il video di tutto l’intervento clicchi qui.

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